加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、維護(hù)良好的金融環(huán)境向來(lái)是銀行卡行業(yè)工作的重要部分。自2012年黨的十八大以來(lái)，銀行業(yè)各單位積極推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在引導(dǎo)消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)、提升公眾金融素養(yǎng)等方面，探索出諸多有效舉措，取得了累累碩果。

近期，在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡專業(yè)委員會(huì)組織成員單位開(kāi)展的“喜迎二十大：銀行卡行業(yè)十年普惠金融服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)變革”主題宣傳活動(dòng)中，中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、交通銀行、中信銀行、中國(guó)光大銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、中國(guó)民生銀行、華夏銀行、平安銀行、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、渤海銀行、浙商銀行、北京銀行、天津銀行、哈爾濱銀行、上海銀行、江蘇銀行、南京銀行、齊魯銀行、北京農(nóng)商銀行、富邦華一銀行、中國(guó)銀聯(lián)等共27家單位積極展示消費(fèi)者保護(hù)工作成果，展現(xiàn)在引導(dǎo)消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)、普及金融知識(shí)等方面的積極作為，盡顯負(fù)責(zé)任的行業(yè)形象。

一、引導(dǎo)消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)

引導(dǎo)消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)是消費(fèi)者保護(hù)工作中的重要一環(huán)。近年來(lái)，代理惡意投訴現(xiàn)象頻發(fā)，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，破壞了金融秩序。2021年9月10日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《關(guān)于防范銀行業(yè)金融領(lǐng)域“非法代理投訴”風(fēng)險(xiǎn)的公告》，提出消費(fèi)者要正確認(rèn)識(shí)“非法代理投訴”風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)依法理性維權(quán)，與金融機(jī)構(gòu)共同營(yíng)造健康和諧金融環(huán)境。為了引導(dǎo)消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)，多家單位開(kāi)展了有針對(duì)性的金融知識(shí)普及活動(dòng)。

中國(guó)工商銀行面對(duì)愈演愈烈的代理投訴“黑灰產(chǎn)”現(xiàn)象，制作發(fā)布“依法維權(quán)，遠(yuǎn)離代理投訴黑產(chǎn)陷阱”“起底非法黑中介騙局背后的真相”等宣教文案，提示非法代理投訴危害，倡導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)正當(dāng)維權(quán)渠道維權(quán)。

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招商銀行借助媒體輿論力量，曝光信用卡黑灰產(chǎn)的危害，揭露信用卡黑灰產(chǎn)的違法本質(zhì)，形成了打擊黑灰產(chǎn)的輿論攻勢(shì)，幫助社會(huì)大眾掌握正確的金融維權(quán)知識(shí)。

廣發(fā)銀行悉心解決客戶在灰黑產(chǎn)“代理投訴”中遇到的盜刷問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化多元化解糾紛機(jī)制，促進(jìn)糾紛化解，彌補(bǔ)客戶因代理維權(quán)而造成的損害。

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富邦華一銀行通過(guò)微信公眾號(hào)推出《代理投訴不可信、理性維權(quán)渠道多》等文章，倡導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)合法正當(dāng)途徑維權(quán)，不輕易相信所謂代理投訴機(jī)構(gòu)和專家,避免自身合法權(quán)益受到侵害。

二、持續(xù)加強(qiáng)金融知識(shí)普及

2022年2月，中國(guó)人民銀行召開(kāi)2022年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作電視會(huì)議，要求重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，推動(dòng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展。為積極履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，切實(shí)提升公眾金融素養(yǎng)，銀行卡行業(yè)多家單位持續(xù)加強(qiáng)金融知識(shí)普及。

中國(guó)建設(shè)銀行“以人民為中心”為廣大消費(fèi)者織就消保安全網(wǎng)，通過(guò)開(kāi)展“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”“6月普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”“守住錢袋子”“9月金融知識(shí)宣傳服務(wù)月”等專項(xiàng)宣傳活動(dòng)，面對(duì)面為消費(fèi)者進(jìn)行金融知識(shí)宣講；同時(shí)以消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)的漫畫形式，制作信用卡知識(shí)宣傳漫畫、知識(shí)手冊(cè)。

交通銀行積極參與“消保教育宣傳周”等活動(dòng)，通過(guò)官方微博公眾號(hào)、微信公眾號(hào)、“買單吧”APP及內(nèi)部的藍(lán)信公眾號(hào)等渠道開(kāi)展線上宣傳，定期舉辦線下培訓(xùn)教育活動(dòng)，組織了如《黃奕警官說(shuō)金融詐騙》《金融知識(shí)萬(wàn)里行保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益》等現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。

中信銀行通過(guò)趣味動(dòng)畫視頻、喜馬拉雅專題電臺(tái)欄目《金融知識(shí)講堂》等，寓教于樂(lè)將金融知識(shí)分享給廣大客戶；通過(guò)動(dòng)卡空間APP、電子賬單、微博、微信、喜馬拉雅等平臺(tái)，全渠道推送保護(hù)個(gè)人信息安全、金融消費(fèi)者八大權(quán)益、老年人如何防詐等金融宣教知識(shí)內(nèi)容；聯(lián)合深圳聾人協(xié)會(huì)開(kāi)展“信好有你 消保同行”金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，幫助特殊人群提升金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)、維權(quán)和反詐意識(shí)。

中國(guó)光大銀行推出“消保小課堂”，采取以案說(shuō)險(xiǎn)、趣味問(wèn)答、長(zhǎng)圖、視頻等形式，通過(guò)公眾號(hào)、微博、官網(wǎng)等平臺(tái)普及征信知識(shí)、提示詐騙陷阱、揭示以卡養(yǎng)卡危害，引導(dǎo)客戶保護(hù)征信安全、防范非法集資、樹(shù)立正確消費(fèi)觀；推出“法規(guī)小課堂”，結(jié)合《民法典》，向客戶講解財(cái)產(chǎn)保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)；充分利用服貿(mào)會(huì)等宣傳平臺(tái)，發(fā)放宣傳手冊(cè)、開(kāi)展知識(shí)講解，積極落實(shí)線下金融知識(shí)普及工作。

招商銀行在掌上生活A(yù)PP上線了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心”專區(qū)，設(shè)置了“金融小科普”“以案說(shuō)險(xiǎn)”等欄目，以常態(tài)宣傳與專題宣傳相結(jié)合的方式，對(duì)公眾進(jìn)行高密度、有重點(diǎn)的金融知識(shí)宣傳。同時(shí)，發(fā)布《招商銀行信用卡消費(fèi)者權(quán)益行動(dòng)報(bào)告》，對(duì)外披露消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效，為行業(yè)提供參考。

平安銀行積極開(kāi)展“平安守護(hù)者計(jì)劃”“老年人金融反詐課”等主題宣教活動(dòng)；創(chuàng)新推出金融知識(shí)漂流活動(dòng)，以“一本好書的奇幻漂流”為核心，通過(guò)“無(wú)接觸+微公益”的方式，帶動(dòng)消費(fèi)者廣泛參與金融知識(shí)傳遞與普及。

華夏銀行線上線下齊發(fā)力，上線依托官方網(wǎng)站、“華彩生活”APP等渠道開(kāi)展金融宣教；線下以社區(qū)、商圈、公園、學(xué)校為主要陣地，組織開(kāi)展“守住錢袋子”等金融知識(shí)普及活動(dòng)。

渤海銀行充分利用微信公眾號(hào)進(jìn)行金融知識(shí)普及，發(fā)布《珍愛(ài)信用記錄 享受幸福人生》《識(shí)別詐騙“套路”提升防騙意識(shí)》等文章警示群眾在日常生活中要時(shí)刻保持防電信詐騙意識(shí)，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。

哈爾濱銀行打造了《哈行消保小課堂專區(qū)》，持續(xù)推送保護(hù)個(gè)人信息安全、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、關(guān)注特殊群體、維護(hù)消費(fèi)者基本權(quán)利等內(nèi)容，并通過(guò)文章對(duì)社會(huì)公眾開(kāi)展增強(qiáng)反洗錢認(rèn)知及識(shí)別能力提升的教育宣傳。

上海銀行信用卡中心通過(guò)線上為主、線下為輔的方式持續(xù)加強(qiáng)金融知識(shí)宣教工作。線上依托上海銀行信用卡微信公眾號(hào)開(kāi)展“用卡知識(shí)”“防范電信詐騙”“八項(xiàng)權(quán)利解讀”等主題宣傳；線下充分發(fā)揮各分支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳陣地效能，為消費(fèi)者派發(fā)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)小課堂”宣傳單頁(yè)，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行金融業(yè)務(wù)及消保知識(shí)答疑。

南京銀行積極開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)企業(yè)宣傳活動(dòng)，并重點(diǎn)針對(duì)老年群體開(kāi)展 “守護(hù)夕陽(yáng)美·金融助老”為主題的宣傳教育活動(dòng)，切實(shí)保護(hù)好客戶的“錢袋子”。

銀行卡行業(yè)肩負(fù)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升公眾金融素養(yǎng)、維護(hù)健康金融秩序的社會(huì)責(zé)任。為此，近十年來(lái)銀行卡行業(yè)各單位進(jìn)行了積極嘗試，成效顯著，也為今后更長(zhǎng)時(shí)期的消費(fèi)者保護(hù)工作積累了經(jīng)驗(yàn)。未來(lái)，銀行卡行業(yè)將繼續(xù)在黨的指引下發(fā)揮金融力量、履行社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)金融行業(yè)健康平穩(wěn)發(fā)展，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展添磚加瓦。

中國(guó)工商銀行消費(fèi)者保護(hù)宣傳

廣發(fā)銀行與第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)建立合作

中國(guó)建設(shè)銀行開(kāi)展線下金融知識(shí)普及

交通銀行開(kāi)展“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)

中信銀行聯(lián)合深圳聾人協(xié)會(huì)開(kāi)展金融知識(shí)普及

華夏銀行開(kāi)展“守住錢袋子”活動(dòng)

哈爾濱銀行金融知識(shí)宣傳系列長(zhǎng)圖

上海銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳資料

南京銀行開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)宣傳活動(dòng)